A Career Woman Making a Difference
After volunteering at a hospital in California when she was 16, Susan Matt knew she wanted to work in healthcare. Her first paid job was as an environmental services (EVS) technician at a major medical center, a career choice she has never regretted.
“EVS is an integral part of the patient experience,” she says. “It’s the foundation of all the departments, of the entire hospital, and you get to interact with patients. It’s a huge part of the healing process.”
However, when her employer wanted to relocate her to another city, she decided to move on. She had heard about Servicon and liked that it was a family business.
“When I went to the corporate office, you could feel the family business environment,” she says. “People in the office were happy, smiling, and having friendly conversations.” Then came the interview itself.
“It wasn’t like a traditional interview with questions about my skill set,” she recalls. “They were more behavioral questions, like how I handle things, how I would manage this or that situation, and they asked about me and my own life.”
Woman on the Rise
That was in 2007, the year she was hired by Servicon as an operations manager for an acute care medical facility. Four years later, she was promoted to portfolio manager. In 2018, she was promoted again, this time to associate director of client experience, and in 2022, she was named director of client experience.
So, what does the director of client experience do? “I make sure we are meeting the terms of our contracts, delivering on our commitment and promise to our clients,” she explains. “I handle negotiations, ensure our effectiveness, and look for greater efficiencies. We promise organizational excellence in our programs, and I ensure we deliver what we say we will.”
She also supports the healthcare and municipalities operations directors, which include about 550 employees.
From Mentee to Mentor
Proud of her growth within the company, Susan is eager to help others realize their leadership potential.
“I have had wonderful mentors at Servicon and have had the privilege of mentoring many new leaders,” she says. “I absolutely love seeing people grow in their career paths, whether they start as custodial technicians, team leaders, or managers. As a manager, I pride myself in being there to serve and coach people to help them grow.”
According to Susan, one of the most important mentoring responsibilities is ensuring her team understands what their jobs mean. “I make sure they understand the importance of our work,” she says. “We have one of the most important jobs in any facility—keeping people safe.”
Never was this protection more vital than during the COVID pandemic.
A Matter of Pride
“I have so many moments I am proud of in my work,” Susan says. “But a recent one that stands out was being able to provide infection prevention services during the COVID pandemic. I worked with other leaders on a multidisciplinary committee to develop a program so we could offer infection prevention services to hospitals and our communities. We enabled them to stay open. Our cleaning and disinfecting were integral to protecting the health of hundreds of thousands of patients and building occupants.”
Susan is also proud of being a female leader in what has historically been a male-dominated industry at the management level. But it wasn’t always easy. “In the beginning, it was tough,” she admits. “I had to constantly prove myself, that I knew how to clean, that I knew about floor care and could run a floor care machine. But I think the world has evolved, and there is more balance. And I never felt that way at Servicon because the company has so many women leaders. Servicon prides itself on promoting women in the industry.”
50 Years of Making a Difference
Susan believes Servicon makes a big difference in the communities it serves. In addition to creating jobs, Servicon does a lot of good through its philanthropic arm, ServiconCares: “ServiconCares offers scholarships, and we partner with career centers and various charitable organizations such as the Ronald McDonald House, L.A. Works, and many others.”
According to Susan, this sense of community and caring is key to Servicon’s 50 years of success. “The company exemplifies its values,” she says. “Starting with the founder and the next generations of owners and leaders, they genuinely care about their people and clients. They make sure we all understand we are part of making a difference in people’s lives, facilities, and the communities we serve. Whether you are a housekeeper, floor care technician, EVS custodian, or manager, we all work together for the greater good. I am so grateful to be part of such a great organization and a company that truly believes in making a difference.”
Conozca a Nuestros Líderes: Susan Matt, Directora de Experiencia del Cliente
Una Mujer Profesional que Marca la Diferencia
Después de trabajar como voluntaria en un hospital de California cuando tenía 16 años, Susan Matt supo que quería trabajar en el cuidado de salud. Su primer trabajo fue como técnica de servicios ambientales (EVS) en un importante centro médico, una elección de carrera de la que nunca se ha arrepentido.
“EVS es una parte integral de la experiencia del paciente”, dice ella. “Es la base de todos los departamentos, de todo el hospital, y puedes interactuar con los pacientes. Es una gran parte del proceso de curación”.
Sin embargo, cuando su empleador quiso reubicarla a otra ciudad, decidió mudarse. Había oído hablar de Servicon y le gustaba que fuera un negocio familiar.
“Cuando fui a la oficina corporativa, podías sentir el ambiente familiar”, dice ella. “La gente en la oficina estaba feliz, sonriendo y teniendo conversaciones amistosas”. Luego vino la entrevista.
“No fue como una entrevista tradicional con preguntas sobre mi habilidades”, recuerda. “Eran más preguntas de comportamiento, cómo manejo las cosas, cómo manejaría esta o aquella situación, y preguntaban sobre mí y mi propia vida”.
Mujer en Ascenso
Eso fue en 2007, el año en que Servicon la contrató como gerente de operaciones de un centro médico. Cuatro años despues, fue ascendida a gestora de cartera. En 2018, fue ascendida nuevamente, esta vez a directora asociada de experiencia del cliente, y en 2022 fue nombrada directora de experiencia del cliente.
Entonces, ¿qué hace el director de experiencia del cliente? “Me aseguro de que cumplamos con los términos de nuestros contratos, cumpliendo con nuestro compromiso y promesa a nuestros clientes”, explica. “Yo manejo las negociaciones, aseguro nuestra efectividad y busco eficiencias. Prometemos excelencia organizacional en nuestros programas, y me aseguro de que cumplamos lo que decimos que haremos”.
También apoya a los directores de operaciones de salud y municipios, que incluyen alrededor de 550 empleados.
De Aprendiz a Mentor
Orgullosa de su crecimiento dentro de la empresa, Susan está ansiosa por ayudar a otros desarrollar su potencial de liderazgo.
“He tenido mentores maravillosos en Servicon y he tenido el privilegio de asesorar a muchos líderes nuevos”, dice ella. “Me encanta ver a las personas crecer en sus carreras, ya sea que comiencen como técnicos de mantenimiento, líderes de equipo o gerentes. Como gerente, me enorgullezco de estar ahí para servir y entrenar a las personas para ayudarlas a crecer”.
Según Susan, una de las responsabilidades de mentoría más importantes es asegurarse de que su equipo comprenda el significado de sus trabajos. “Me aseguro de que entiendan la importancia de nuestro trabajo”, dice ella. “Tenemos uno de los trabajos más importantes en cualquier instalación: mantener a las personas seguras”.
Esta protección nunca fue más vital que durante la pandemia de COVID.
Una Cuestión de Orgullo
“Tengo tantos momentos de los que estoy orgullosa en mi trabajo”, dice Susan. “Pero uno reciente fue poder brindar servicios de prevención de infecciones durante la pandemia de COVID. Trabajé con otros líderes en un comité multidisciplinario para desarrollar un programa para que pudiéramos ofrecer servicios de prevención de infecciones a hospitales y nuestras comunidades. Les permitimos permanecer abiertos. Nuestra limpieza y desinfección fueron parte integral de la protección de la salud de cientos de miles de pacientes y ocupantes del edificio”.
Susan también está orgullosa de ser una mujer líder en lo que históricamente ha sido una industria dominada por hombres a nivel gerencial. Pero no siempre fue fácil. “Al principio, fue difícil”, admite. “Tenía que probarme a mí misma constantemente, que sabía cómo limpiar, que sabía sobre el cuidado de pisos y que podía operar una máquina de cuidado de pisos. Pero creo que el mundo ha evolucionado y hay más equilibrio. Y nunca me sentí así en Servicon porque la empresa tiene muchas mujeres líderes. Servicon se enorgullece de promover a las mujeres en la industria”.
50 años Marcando la Diferencia
Susan cree que Servicon marca una gran diferencia en las comunidades a las que sirve. Además de crear puestos de trabajo, Servicon hace mucho bien a través de su brazo filantrópico, ServiconCares: “ServiconCares ofrece becas y nos asociamos con centros profesionales y varias organizaciones como Ronald McDonald House, L.A. Works y muchas otras”.
Según Susan, este sentido de comunidad y cariño es clave para los 50 años de éxito de Servicon. “La empresa ejemplifica sus valores”, dice ella. “Comenzando con el fundador y las próximas generaciones de propietarios y líderes, realmente se preocupan por su gente y sus clientes. Se aseguran de que todos entendamos que somos parte de hacer una diferencia en la vida de las personas, las instalaciones y las comunidades a las que servimos. Si usted es ama de llaves, técnico de cuidado de pisos, conserje de EVS o gerente, todos trabajamos juntos por el bien común. Estoy muy agradecida de ser parte de una organización tan grandiosa y una compañía que realmente cree en marcar la diferencia”.
